Head of Client Success

Svitsoft — це Digital-компанія, займається наданням послуг онлайн і офлайн реклами на ринку нерухомості, медицини і автотранспорту.
Наша експертиза і цінності дозволяють нам зайняти лідируючу позицію на ринку вже більше 14 років. Нашими головними аргументами є високоякісний і стабільний performance, а також винятковий клієнтський сервіс.

Наразі ми шукаємо Head of Client Success, який очолить відділ роботи з клієнтами, буде відповідати за стратегічний розвиток клієнтів, пошук нових можливостей для up-sell та cross-sell, а також формування ефективної команди, що забезпечує довгострокове партнерство з клієнтами.

Обов'язки

- Управління командою Аккаунт-менеджерів разом з ментором відділу:
Формування та розвиток команди аккаунт-менеджерів
Контроль навантаження, постановка задач, оцінка результатів
Організація навчання, адаптації та регулярних оцінювань
Проведення регулярних 1:1 зустрічей з аккаунт-менеджерами
- Контроль над існуючими проєктами:
Постійний моніторинг статусу поточних клієнтських проєктів
Вчасне виявлення ризиків (прострочення, незадоволеність, збої в комунікації)
Забезпечення відповідності очікувань клієнтів та фактичного результату
Забезпечення регулярної звітності клієнтам по результатам та планам
- Побудова клієнтського сервісу:
Забезпечення функціонування стандартів комунікації з клієнтами (SLA, шаблони, регламенти)
Розробка та контроль онбордингу нових клієнтів
Регулярний аудит якості ведення проєктів
- Робота з клієнтами:
Ситуативне ведення ключових, VIP або проблемних клієнтів у кризових ситуаціях
Участь у стратегічних сесіях та переговорах із замовниками
Ескалація складних питань до COO або OM
- Upsell / Cross-sell:
Аналіз потенціалу кожного клієнта для додаткових продажів
Розробка індивідуальних стратегій для розвитку співпраці
Спільна робота з Sales та продакшн-командою для впровадження додаткових послуг
- Процесне управління:
Оптимізація внутрішніх процесів (автоматизація, CRM, чек-лісти)
Створення та підтримка внутрішньої бази знань
Взаємодія з іншими відділами компанії (Sales, PPC, SMM, Operations)

Вимоги

- Досвід роботи на аналогічній позиції в агенції 
- Вміння аналізувати P&L по клієнту та оцінювати ефективність співпраці
- Досвід розрахунку та аналізу LTV клієнтів
- Навички планування та контролю завантаження команди
- Досвід побудови стратегій розвитку клієнтів та розширення спектру послуг
- Вміння виявляти можливості для upsell та cross-sell
- Досвід роботи з task-менеджерами та контролем виконання задач командою
- Впевнене розуміння маркетингових інструментів: Google Ads, Meta Ads, TikTok Ads, SMM, SEO
- Стратегічне мислення та орієнтація на довгостроковий розвиток клієнтів
- Сильні навички переговорів та вирішення кризових ситуацій з клієнтами
- Високий рівень ініціативності та проактивності (генерація ідей для розвитку клієнтів)
- Вміння надавати та приймати конструктивний зворотний зв’язок-

Буде плюсом

- Вміння розраховувати маржинальність клієнтів та оцінювати фінансову ефективність співпраці
- Розуміння unit-економіки проєктів та здатність аналізувати ключові показники прибутковості

Умови праці

- Можливість працювати віддалено, також маємо офіс у Києві 
- Відсутність бюрократії — працюємо, не зупиняючись
- Щорічна оплачувана відпустка
- Оплачувані лікарняні
- Компенсація курсів для розвитку
- Підтримка лояльного керівництва, яке завжди готове допомогти